Jak radzić sobie z trudnym klientem biura rachunkowego?

Tam gdzie jest biznes i usługi, tam zdarza się tzw. “trudny klient”. Twoje biuro rachunkowe zapewne też ma takie doświadczenie. Mamy dla ciebie złą i dobrą wiadomość. Zła wiadomość jest taka, że taki rodzaj klientów zawsze będzie się pojawiał. Dobra wiadomość – możesz nauczyć się dobrze sobie z nim radzić. A podstawą sukcesu w tym zakresie jest umiejętnie przeprowadzona rozmowa.

Przede wszystkim wysłuchaj uważnie klienta

Trudny klient może doprowadzić nas do zdenerwowania. Jednak jeśli sobie na nie pozwolimy, ono wpłynie na naszą zdolność słuchania, przez co możemy po prostu nie zrozumieć jego komunikatu.

Dlatego pierwszą ważną radą jest: postaraj się powstrzymać emocje i uważnie wysłuchaj klienta. To trudne do zrobienia, ale możliwe.
Jeśli go z uwagą wysłuchasz, szybciej znajdziesz rozwiązanie dla danego problemu, zobaczysz go z szerszej perspektywy. A jeśli już rozumiesz, co jest źródłem trudnej sytuacji, możesz doprowadzić do jej rozwiązania.

Trudny klient po pewnym czasie zauważy i doceni twoje starania, ale nie zaszkodzi od razu zapewnić go, że niezwłocznie zajmiesz się daną sytuacją.

Rozmowa z trudnym klientem – jak ją poprowadzić?

Trudny klient biura rachunkowo-księgowego może być szczególnie “trudny”. Ponieważ branża ta jest w szczególności wrażliwa. Tam, gdzie w grę wchodzą rozliczenia i pieniądze, tam jest też dużo emocji i stresu.

Z twojej strony najważniejsze jest to, aby utrzymać je na wodzy. Nie odpowiadaj atakiem na atak. Jeśli klient Cię obraża personalnie, oczywiście należy mu grzecznie zwrócić uwagę. Jednak w pozostałych, firmowych kwestiach nie należy komentować jego zarzutów, ale skupić się na rozwiązaniu problemu. Pamiętaj, że swoja postawą firmujesz swoje biuro.
Jeśli klient wywołał sytuację konfliktową, pomocną praktyką jest oddzielenie osoby od problemu. Dzięki temu skupisz się nie na jego emocjach, a na problemie, który je wywołał. W takiej sytuacji łatwiej znajdziesz wyjście z danej sytuacji.

Wtedy od razu możesz przekazać mu konkretne i rzeczowe rozwiązania, co sprawi, że rozmowa z trudnym klientem może stać się spokojniejsza i bardziej konstruktywna. Pamiętaj – rozwiązania, a nie usprawiedliwienia.

Innym sposobem na nabranie dystansu jest po prostu prośba o chwilę przerwę na zastanowienie. W kilka minut można złapać zdrowy dystans do danej sprawy, a przy okazji samemu się uspokoić.

Sposoby radzenia sobie z trudnym klientem

Wcześniej czy później rozmowa z trudnym klientem nastąpi, dlatego warto się wcześniej do niej przygotować. Wcześniej radziliśmy, jak reagować na zastaną już sytuację, teraz zajmijmy się sposobami, których można się wcześniej nauczyć. Oto nasze …. rady.

1. Po pierwsze przeanalizuj wszelkie możliwe punkty zapalne w twoim biznesie. Jeśli prowadzisz działalność już od jakiego czas, na pewno pamiętasz także trudne sytuacje z przeszłości. Jakie było źródło tych problemów? Następnie przygotuj scenariusze reagowania i wyjścia z tych problemowych sytuacji. Dzięki temu Twoi pracownicy będą wiedzieli, jak radzić sobie z trudnym klientem.
2. Nie zrzucaj odpowiedzialności na kogoś innego. To nie rozwiązuje problemu klienta, a może go jeszcze bardziej rozzłościć. Poza tym to działanie nieprofesjonalne, wskazujące na niekompetencję twojego biura. Warto wprowadzić to jako zasadę postępowania w biurze.
3. Każda rozmowa z trudnym klientem powinna być ukierunkowana na nazwanie i określenie kłopotu, który leży u jej podłoża. Naucz się świadomie kierować rozmowy.
4. Przygotuj rozwiązania problematycznych sytuacji zanim jeszcze nastąpią. Jeśli twoi pracownicy będą dobrze przygotowani, nic ich nie zaskoczy. Rozmowa z trudnym klientem przebiegnie sprawnie, a oni będą mogli szybko wskazać mu wyjście z niekorzystnego położenia, a nawet kilka wyjść do wyboru.
5. Możesz także wprowadzić zakaz krytykowania takiego klienta, nawet jeśli w swoich emocjach mówi niedorzeczne rzeczy. To wynika z jego przekonania o oszukaniu go, skrzywdzeniu, wprowadzeniu w błąd. Ustal prawdę i rozwiąż problem.

Zadbaj o dobrą relację

Czy można mieć dobrą relację z trudnym klientem? Tak, ale musisz się nieco postarać. Na koniec nawet najtrudniejszej rozmowy podziękuj mu za poświęcenie czasu oraz zapewnij, że dopilnujesz, aby wprowadzone zostały oczekiwanego przez niego zmiany.

Spróbuj zakończyć ten dialog łagodnie, podkreślając rozwiązanie problemu, którego dotyczy. Jeśli wymaga tego sytuacja, zadbaj, aby klient otrzymał odpowiednią rekompensatę. Możesz także zbadać jego satysfakcję/

Dzięki temu nawet w najbardziej kryzysowych momentach nie stracisz klienta, a nawet zachowasz z nim dobrą relację.